Однако его применение Mystery shopper в юридических услугах — вопрос более специфический и сложный. Control Service связывает это с особенностями данной области, обслуживание в которой строится на строгости.
Исследование методом тайный покупатель: цели и задачи исследования
«Тайный покупатель» в юридических компаниях проводится с целью оценки уровня обслуживания, выявления слабых звеньев и анализа клиентских болей.
Исследование помогает понять, как сотрудники взаимодействуют с клиентами на этапе первого контакта, насколько вежливы и профессиональны администраторы и консультанты, а также оценить время ожидания и доступность услуг.
Также важно выявить точки взаимодействия, которые вызывают наибольшие сложности, определить скорость реагирования на запросы и уровень компетенции персонала.
Это помогает компаниям понять, какие аспекты юридической услуги могут вызывать недовольство клиентов, будь то длительные сроки, сложность терминологии или высокая стоимость, и насколько предоставленные услуги оправдывают ожидания.
Исследование позволяет оценить соответствие установленному порядку и процессам. Выполняются ли все шаги в соответствии с уровнем обслуживания (как и в любой другой сфере услуг) и отвечают ли консультации заявленным стандартам — эти вопросы становятся ключевыми.
Наконец, такой анализ помогает сравнить качество обслуживания с конкурентами, собрать данные о позиционировании компании на рынке и определить её уникальные преимущества.
Чаще всего, как подмечают Control Service, обращаются физлица по проблемам, связанным с бракоразводными процессами, имущественными спорами, банкротством и защитой прав потребителей. Общий запрос клиента при обращении к юристам — решение собственной проблемы с опорой на знания и компетенции специалистов.
Специфика консультаций в юридической сфере
Услуги по правовому сопровождению отличаются высокой степенью профессионализма и конфиденциальности. Эта особенность накладывает определённые ограничения на проведение исследования «тайный покупатель».
Юристы дорожат своей репутацией и строго соблюдают правила конфиденциальности, что усложняет создание убедительной легенды для исследования.
Чаще всего исследование ревизора ограничивается начальными этапами взаимодействия: общением с администратором и оценкой консультации на поверхности, без углубления в суть юридической работы. Полный доступ к реальной юридической работе практически недостижим без риска быть раскрытым.
В процессе первичной консультации клиент должен чувствовать индивидуальный подход, понимание и соблюдение законодательства. В то время как корпоративная культура является менее приоритетной. Помимо глубины и качества консультации не менее важна скорость: исследование «тайный покупатель» позволяет показать, как быстро и понятно юристы могут донести сложные понятия до клиента.
Клиентские боли
- Недоверие к отрасли: многие клиенты сомневаются в квалификации юристов из‑за общего недоверия к рынку юридических услуг. Отсутствие чётких гарантий результата увеличивает скепсис.
- Высокая стоимость услуг. Клиенты часто считают, что услуги юристов слишком дорогие, особенно если результат не очевиден.
- Сложность юридической терминологии. Многим физическим лицам сложно понимать профессиональный язык юристов, что вызывает стресс и недовольство.
- Долгие сроки решения вопросов.
- Непрозрачность процессов. Клиенты хотят видеть пошаговый план действий и понимать, за что они платят деньги.
- Отсутствие индивидуального подхода. Юридические компании иногда воспринимают клиентов как стандартные кейсы, забывая об уникальности каждой ситуации.
Работа с юридическими компаниями требует особого подхода, поскольку для них ключевыми ценностями являются конфиденциальность и репутация. Эти организации редко обращаются к исследованию методом «тайный покупатель» из‑за ряда особенностей. И зря.
Во-первых, отрасль более закрыта для внешнего аудита, чем ритейл или банковский сектор, что может тормозить её развитие.
Во-вторых, для юристов не секрет, что репутация строится на рекомендациях и отзывах, и они могут обращаться в агентства с целью повышения органического вовлечения в SERM. Хоть метод «тайный покупатель» и ограничен в применении онлайн, всегда можно подключить другие маркетинговые инструменты, позволяющие глубоко анализировать внутренние процессы.
«Тайный покупатель» в юридических услугах полезен для диагностики уровня клиентского сервиса, но имеет ограниченное применение.
Основные акценты в исследовании делаются на начальных этапах взаимодействия — от звонка в компанию до первичной консультации. Несмотря на сложности, метод позволяет выявить ключевые проблемы: качество взаимодействия с клиентом, уровень профессионализма сотрудников и соответствие ожиданиям клиента. Однако глубокий анализ требует учета специфики отрасли, конфиденциальности и юридических нюансов, что делает исследования в данной области более сложными и точечными.
